Chính sách hoàn tiền và giải quyết khiếu nại
Phiên bản 2.3 · Hiệu lực từ 10/11/2026
Áp dụng cho mọi giao dịch và credit upscale tại up.chugax.io.vn, do Upscaler, cá nhân kinh doanh do Phạm Đăng Chung làm chủ (địa chỉ: Chung cư Athena Complex Pháp Vân, ngõ 161 Ngọc Hồi, phường Yên Sở, thành phố Hà Nội), cung cấp.
1. Nguyên tắc
- Dịch vụ tính theo credit upscale: một credit = một video được nâng lên 4K theo thông số công bố tại Điều khoản sử dụng, mục 2. Giá, mức credit và ví credit upscale nêu tại Chính sách thanh toán và giao kết quả, mục 1.
- Khi một credit upscale lỗi do hệ thống hoặc Chúng tôi không giao được kết quả đúng cam kết, Chúng tôi hoàn lại credit đã trừ về ví của Bạn. Credit được hoàn về đúng nhóm credit đã trừ; nếu nhóm đó đã hết hạn, Bạn nhận một credit thay thế có hạn 7 ngày. Với video dài, mọi trường hợp hoàn credit dưới đây hoàn đủ số credit đã trừ cho video đó, không chỉ 1 credit.
- Hoàn tiền (trả tiền về tài khoản ngân hàng) áp dụng cho các trường hợp tại mục 2 có ghi "hoàn tiền" và cho phần credit mua chưa dùng theo mục 2A. Đơn mua credit trả bằng điểm giới thiệu (theo Chương trình giới thiệu bạn bè, mục 6A) không hoàn tiền và không hoàn điểm; credit của đơn đó chỉ được hoàn về ví theo các trường hợp H1–H4.
- Ngày làm việc trong chính sách này là thứ Hai đến thứ Sáu theo giờ Việt Nam, trừ các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của Nhà nước. Thứ Bảy và Chủ nhật không phải ngày làm việc.
- Chúng tôi không hoàn credit hay hoàn tiền khi kết quả đúng thông số nhưng không hợp kỳ vọng thẩm mỹ, khi Bạn không tải kết quả trong 24 giờ, hoặc khi tác vụ bị hủy do Bạn vi phạm cam kết về nội dung.
- Kết quả được giữ 24 giờ kể từ thông báo sẵn sàng. Hết 24 giờ, credit upscale coi như đã hoàn thành và file bị xóa khỏi hệ thống.
- Bạn nên báo lỗi trong 7 ngày kể từ ngày tác vụ hoàn tất hoặc bị hủy để Chúng tôi còn đủ nhật ký đối soát (nhật ký kỹ thuật chỉ lưu 30 ngày). Mốc này không hạn chế quyền khiếu nại, chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường của Bạn theo pháp luật.
2. Các trường hợp hoàn credit và hoàn tiền
| # | Trường hợp | Cách xử lý | Mức hoàn |
|---|---|---|---|
| H1 | Tác vụ thất bại và không thể chạy lại thành công | Hoàn credit tự động | 1 credit về ví |
| H2 | Kết quả không đạt thông số đã công bố (không đạt hoặc gần chuẩn 4K theo tỉ lệ đầu vào, mất âm thanh, cắt ngắn, hỏng file) | Chạy lại để sửa lỗi; nếu vẫn không đạt, hoàn credit | 1 credit về ví |
| H3 | Quá thời hạn xử lý tối đa (120 phút; video dài cộng thêm 1 phút cho mỗi credit) | Bạn chọn chờ tiếp hoặc nhận lại credit | 1 credit về ví |
| H4 | Lỗi hệ thống khiến Bạn không tải được trong 24 giờ (link hỏng, file không mở được), có nhật ký hệ thống xác nhận | Chạy lại để sửa lỗi hoặc hoàn credit theo lựa chọn của Bạn | Giao lại hoặc 1 credit về ví |
| H5 | Thanh toán trùng cho cùng một đơn mua credit | Hoàn tiền phần trùng | Phần trùng |
| H6 | Chúng tôi ngừng cung cấp dịch vụ | Hoàn tiền phần credit mua còn hạn chưa dùng (cách tính tại mục 2A) và phần kỳ gói tháng đã mua trước đây còn lại (nếu có), tính theo ngày | Phần chưa dùng |
| H7 | Bạn không tải kết quả trong 24 giờ dù hệ thống hoạt động bình thường | Credit upscale coi như đã hoàn thành; file đã xóa, không cấp lại, không chạy lại miễn phí. Cần kết quả lại, Bạn dùng một credit mới | Không hoàn |
| H8 | Bạn tự hủy sau khi tác vụ đã bắt đầu, trong khi Chúng tôi vẫn đang thực hiện đúng cam kết | Không hoàn credit | Không hoàn |
| H9 | Tác vụ bị hủy do video vi phạm nội dung được phép, hoặc do phản ánh vi phạm bản quyền, quyền hình ảnh được xác minh | Tài khoản bị tạm khóa trong khi xem xét; Bạn có 10 ngày làm việc để phản hồi. Nếu xác minh vi phạm: không hoàn credit đã dùng cho video đó, khóa tài khoản vĩnh viễn theo Điều khoản sử dụng, mục 6. Nếu không xác định được vi phạm: mở lại tài khoản, chạy lại hoặc hoàn credit theo lựa chọn của Bạn | Theo kết quả xác minh |
| H10 | Chất lượng hình ảnh không như Bạn kỳ vọng dù đúng thông số | Không hoàn, vì kết quả phụ thuộc chất lượng video nguồn. Không áp dụng khi kết quả có lỗi kỹ thuật thuộc H2 | Không hoàn |
2A. Hoàn tiền đơn đã mua trong 3 ngày làm việc
- Đơn mua credit: trong 3 ngày làm việc kể từ khi đơn được xác nhận, Bạn có thể yêu cầu hoàn tiền phần credit mua của đơn đó chưa dùng. Số tiền hoàn = giá đã trả × (số credit mua − số credit đã dùng từ đơn) ÷ số credit mua. Credit đã dùng từ đơn gồm cả credit thưởng và credit tặng thêm theo đơn. Khi hoàn, toàn bộ credit còn lại, credit thưởng và credit tặng thêm theo đơn bị hủy.
- Gói tháng đã mua trước đây: trong 3 ngày làm việc kể từ khi kỳ được kích hoạt, nếu Bạn chưa dùng quyền lợi nào của kỳ (chưa dùng credit kèm, chưa upscale video dài hơn giới hạn gói Miễn phí), Bạn được hoàn toàn bộ tiền của kỳ; credit kèm của kỳ bị hủy và tài khoản về gói trước đó.
- Sau 3 ngày làm việc, đơn đã mua chỉ được hoàn theo các trường hợp tại mục 2.
- Mục này không áp dụng cho đơn trả bằng điểm giới thiệu: đơn đó không hoàn tiền và không hoàn điểm.
- Ví dụ: Bạn mua mức 99.000 đồng (36 credit mua, 14 credit thưởng), sau 2 ngày làm việc đã dùng 10 credit từ đơn. Số tiền hoàn = 99.000 × (36 − 10) ÷ 36 = 71.500 đồng.
3. Chuyển thiếu, chuyển thừa, chuyển sai
- Chuyển thiếu dưới 5.000 đồng: đơn vẫn được xác nhận, Chúng tôi chịu phần thiếu.
- Chuyển thiếu từ 5.000 đồng trở lên: đơn chưa được xác nhận. Bạn chuyển bổ sung phần thiếu với cùng mã thanh toán trong thời hạn giữ đơn 30 phút, hoặc yêu cầu hoàn số đã chuyển.
- Chuyển thừa: đơn được xác nhận; phần thừa được hoàn về tài khoản đã chuyển.
- Sai hoặc thiếu mã thanh toán: gửi mã đơn, số tiền, thời điểm chuyển và 4 số cuối tài khoản chuyển qua kênh hỗ trợ để đối soát thủ công trong giờ hỗ trợ.
- Chuyển sau khi đơn đã hủy: hoàn toàn bộ về tài khoản đã chuyển.
4. Cách hoàn tiền
- Hoàn về chính tài khoản ngân hàng đã chuyển tiền, trong 3–5 ngày làm việc kể từ khi Chúng tôi xác nhận hoàn. Khi hoàn, Chúng tôi đề nghị Bạn cung cấp lại số tài khoản đã chuyển; thông tin này chỉ dùng cho lệnh hoàn và xóa sau khi hoàn xong.
- Phí ngân hàng (nếu có) do Chúng tôi chịu với các trường hợp H5, H6 và mục 3; Bạn chịu với yêu cầu hoàn tiền theo mục 2A.
- Chúng tôi gửi email tới Gmail của Bạn khi lệnh hoàn được thực hiện.
5. Cách gửi yêu cầu hoàn tiền
Gửi qua email chugaxai@gmail.com, Zalo 0336788856 hoặc Telegram t.me/chugaxai với: mã đơn hoặc mã tác vụ, trường hợp hoàn (H1–H10 hoặc mục 2A), mô tả ngắn và bằng chứng nếu có (ảnh màn hình, thời điểm). Với H1, H5 và H6, Chúng tôi chủ động hoàn hoặc thông báo cho Bạn mà không cần yêu cầu; với H3, màn hình kết quả hiện nút chọn chờ tiếp hoặc nhận lại credit.
6. Quy trình giải quyết khiếu nại
- Gửi khiếu nại qua một trong các kênh trên, kèm mã đơn hoặc mã tác vụ, mô tả vấn đề và bằng chứng. Mỗi khiếu nại được cấp mã vụ việc.
- Tiếp nhận: Chúng tôi xác nhận đã nhận chậm nhất 3 ngày làm việc theo luật; mục tiêu của Chúng tôi là 24 giờ trong giờ hỗ trợ.
- Giải quyết: trả lời kết quả trong 3 ngày làm việc. Nếu cần đối soát với ngân hàng hoặc bên thứ ba, tối đa 7 ngày làm việc và Chúng tôi thông báo lý do.
- Bằng chứng: Chúng tôi lưu nhật ký tác vụ, giao dịch và vụ việc (không chứa nội dung video) để đối chiếu. Video đã bị xóa sau 24 giờ, nên Bạn hãy giữ lại file gốc.
- Nếu không đồng ý với kết quả, Bạn có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, yêu cầu hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo pháp luật Việt Nam.
- Nếu thông tin Chúng tôi cung cấp trước khi giao kết không chính xác hoặc không đầy đủ, Bạn có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày kể từ ngày giao kết.
7. Phản ánh về bản quyền hoặc nội dung
Phản ánh của chủ thể quyền hoặc người xuất hiện trong video được xử lý theo Quy định về nội dung và nhãn AI, mục 4, không áp dụng chính sách này.
8. Liên hệ
Email: chugaxai@gmail.com (kênh chính, nhận 24/7) · Zalo: 0336788856 · Telegram: t.me/chugaxai · Giờ xử lý: 08:30–16:30 hằng ngày, giờ Việt Nam.